¡SONRÍA, POR FAVOR!

Ya estamos en el 2014. Es increíble como pasas los días, las semanas y los meses ¡Ni te enteras! Hace “dos días” estaba yo en la piscina, tomando el sol, y este fin de semana he quitado el árbol de Navidad. Mi madre tiene razón en eso de que  el tiempo, cuando más mayor eres, más deprisa pasa. Pero hay que ser optimista y decidir aprovechar al máximo cada día, con una sonrisa en la cara… porque los días pasan muy deprisa y debemos quedarnos con un buen recuerdo de ellos.

No entiendo a la gente que elige ir por la vida con la cara seria y malos modales… porque ¡no nos engañemos! ser antipático es una opción. Yo cada mañana, cuando me levanto y me miró al espejo, me sonrío y me prometo que ese día será un buen día. No siempre lo termina siendo pero es más fácil que lo sea si nuestro ánimo es bueno: el famoso dicho del vaso medio lleno o medio vacío.

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No voy a descubrir América si digo que tener “buena educación” es fundamental en esta vida. Las cosas se logran antes y mejor si vamos con una sonrisa en los labios pues es más fácil contar con la colaboración de quienes nos rodean.

En el ámbito laboral, las “buenas formas” son las que marcan la diferencia entre un buen profesional y un GRAN profesional. Un buen profesional es aquel que sabe hacer su trabajo de forma eficiente y lo hace de forma responsable; un GRAN profesional, además, es capaz de estar siempre a la altura de las circunstancias (sobre todo las malas) y para ello es imprescindible no dejarse llevar por la presión y mantener “las formas”.

La gente que cuando se pone nerviosa le da por contestar mal, gritar o insultar (verbalmente o no), va directamente a mi “lista negra”. Ya sé que el día de apertura de un congreso es tan estresante como intentar calmar a una jauría de niños de 3 años,  o que sacar adelante un logotipo o un folleto, cuando te lo piden de hoy para ayer (¿Cuándo no?), es casi como un parto pero os puedo asegurar (por mi experiencia en congresos, en niños de 3 años, en logotipos, en folletos y en partos) que “perder el control” no sirve de nada, pone nervioso a todo el mundo y encima se incrementan potencialmente los problemas.

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Así que creo que un buen propósito para el 2014 es sonreír un poco más ¿no?… también cuando se habla por teléfono ¿eh? porque ¡madre mía, lo que nos cuesta sonreír cuando cogemos el auricular!

Yo, debido a mi trabajo, hablo muchas veces y con mucha gente por teléfono ¡Qué diferencia cuando te encuentras con un interlocutor amable y sonriente! Estas más dispuesta a escuchar ¡y a ayudar! Sin embargo, cuando llama alguien arisco (con voz sería y formas rudas), atenderle, le atiendes porque es tu trabajo pero cuesta mucho más ser colaborador.

Habrá quien piense que da lo mismo sonreír o no cuando hablas por teléfono porque no te ven ¡Gran error! La cortesía no se deja ver solo en nuestros gestos y actitud, si no también en nuestra entonación al dirigirnos al otro… y dicha entonación depende de cómo coloquemos los órganos fonadores a la hora de hablar, es decir, en cómo colocamos los músculos faciales que afectan a la mandíbula, boca y garganta (por eso sonreír físicamente modifica tanto nuestra entonación como nuestro volumen).

Nos os imagináis cómo afectan multitud de cuestiones fisiológicas a la comunicación ¡Es un tema fascinante! De hecho, ya hablaré de ello más adelante porque, aunque os suene a “cuento chino”, os puede ayudar mucho en vuestras relaciones sociales y profesionales.

… pero, ay, perdonad que se me va “el hilo” del post (confieso que tengo tendencia a cambiar de tema con facilidad -es lo que yo llamo verborrea disociada, jejeje-): volvamos al tema del teléfono.

Alguien que sonríe mientras habla, aporta a su discurso cordialidad y amabilidad. Haced la prueba y pedid a alguien que os hable, mientras mantenéis los ojos cerrados (para no recibir información visual), primero sonriendo y, luego, con el semblante serio o el gesto crispado (o al revés): sin verle la cara sabréis sin lugar a duda si os hablan sonriendo o no. Eso mismo pasa cuando nos hablan por teléfono ¿y acaso no nos gusta más que nos sonrían?

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Para que la comunicación entre dos personas sea efectiva, además de desarrollar un mensaje claro, adaptado a nuestro interlocutor, es importante crear una situación óptima. En otras palabras, si quieres hacer llegar tu mensaje sin distorsiones ni malinterpretaciones, se cordial y educado.

Pero claro, no solo con sonreír se consigue una comunicación telefónica efectiva ¡ahí van otras claves que os ayudarán y mucho!

EL TIEMPO DE LA OTRA PERSONA VALE TANTO COMO EL NUESTRO.

No dejad que el teléfono suene más de tres / cuatro veces. ¿Habéis oído alguna vez eso de que el tiempo es oro? Pues precisamente por ello, no debemos hacer perder el tiempo a la otra persona. Por supuesto, tampoco le dejaremos “en línea” esperando diez minutos (algo que odio de los “call centers”, especialmente de los de servicios y telecomunicaciones).

SALUDAR Y PRESENTARNOS, SIEMPRE.

Comenzar la conversación saludando, identificándonos y poniéndonos a su disposición: “Buenos días, Soy Esther Morillas (o el nombre de la empresa). ¿En qué puedo ayudarle?”, por ejemplo. No olvidarnos hacer lo mismo si somos nosotros quienes llamamos: “Buenos días, soy Esther Morillas de la empresa “Tal “¿Podría pasarme con el Gabinete de Prensa?”

SER COHERENTES CON CADA CIRCUNSTANCIA.

Adoptar una actitud adecuada a nuestro receptor: no es lo mismo que llame alguien que ofrece un servicio comercial o un cliente para pedir un servicio, o para poner una reclamación… y, por supuesto, no es lo mismo una persona amable, más familiar, que una muy seria y formal y, por lo tanto, más distante. Nosotros siempre somos el mismo pero nuestra actitud no debería serlo ¿Acaso hablamos igual a nuestro amigo y a nuestro jefe?

PRESTAR TOTAL ATENCIÓN A LA CONVERSACIÓN.

Centrarse en la llamada, cesando toda actividad paralela y escuchando activamente. Pocas cosas me gustan menos que hablar con alguien y que, en vez de estar atendiéndome, está a otra cosa. Mostremos a nuestro interlocutor que es importante para nosotros o no podremos generar una comunicación efectiva.

EMPATÍA Y ASERTIVIDAD ES LA CLAVE.

Atender de forma asertiva y empatizar con nuestro interlocutor es algo muy importante, especialmente importante en el caso de tratar con personas que ponen una reclamación, realizan una queja o se muestran enfadadas u ofensivas.

Pero ¡ojo! empatizar con “el otro” no significa que si él está gritando, nosotros gritemos también, sino que seamos capaces de ponernos en su piel y actuemos en consecuencia. Tengo comprobadísi-si-si-simo que cuando una persona se dirige hacía mi de forma descortés, si yo conservo la calma, mantengo un discurso asertivo y no pierdo “las formas”, termina “rebajando” el tono y volviéndose más amable; si por el contrario, me pongo “a su nivel” y también me muestro descortés, la conversación solo puede ir a peor a pasos agigantados (y yo con un sofoco monumental).

LO BUENO, SI BREVE, DOS VECES BUENO.

Proporcionar la información que se requiera de forma concreta y breve. Si la información que hemos de dar es compleja o extensa, mejor usar otro medio, como puede ser el escrito, para ampliar la información.

CORTESÍA, CORTESÍA Y CORTESÍA.

Despedirnos con cortesía “Muchas gracias por su llamada. Buenos días”  y/o de forma colaboradora “Muchas gracias por llamar y no dude volver a hacerlo si le surgen alguna duda”.

Si aún no estáis habituados a usar un lenguaje cortés (saludos y despedidas, uso del usted, etc) puede que os resulte forzado al principio pero, en poco tiempo, se convertirá en un hábito que no os costará nada. Además, os puedo asegurar que la cortesía puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Bueno… pues hasta aquí el post de hoy. ¡Venga! Ahora, a esperar una llamada de teléfono y practicar esa sonrisa.

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Esther Morillas

Colaboradora de pymecom

Os recuerdo que podéis seguirme en www.facebook.com/Esther.Morillas.5 y en twitter @emorillaslazaro

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