Todo ordenado… ¡por fín!

Queridos Dummies mios,

Lamento deciros que hoy no encontraréis ningun post nuevo en mi blog. Esta semana me he dedicado a algo que muchos me habíais pedido y que no es sino un índice de todos mis post. En la barra de navegación podréis encontrar una página que se llama “Busqueda por tema” y en ella he ordenado todos los artículos que he escrito desde que comencé ¡hace casi un año!

Los temas son:

  • Artículos sobre tipografía, publicidad, comunicación y protocolo
  • Artículos sobre emprendedores
  • Artículos sobre Internet y redes sociales
  • Artículos sobre arte, decoración, hogar  y DIY
  • Otros

Espero de que este modo a todos (a mi, la primera) nos sea más fácil localizar “ese” artículo que tanto nos gustó o necesitamos volver a releer! 😉

Además, precisamente porque voy a celebrar mi primer año, he estado pensando como celebrarlo con vosotros… aún no quiero adelantar nada! Ya os informaré y sorprenderé ( o eso espero) a su debido tiempo, jejeje.

Aprovecho estas líneas para animar a quien esté cerca de Valencia a que visite el próximo fin de semana (4 y 5 de octubre) la II Jornadas de Artesanía y Diseño que organiza QuéCraf ¡No os lo podéis perder!

Un beso muy grande y ¡nos leemos la próxima semana!

Esther Morillas

Colaboradora de pymecom

Os recuerdo que podéis seguirme en www.facebook.com/Esther.Morillas.5 y en twitter @emorillaslazaro

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Claves de la comunicación femenina.

Madre mía, desde que llegué de vacaciones ha sido un no parar de trabajar y no es que me queje pero voy con la lengua fuera a todos sitios, sin tiempo casi para nada… ni para el blog. La verdad es que tanto trabajo me tenía bloqueada y no sabía ni de qué hablaros, pero lo bueno de moverme mucho y cruzarme con mucha gente es el tener la posibilidad de descubrir pequeñas cosas que me sorprenden o llaman mi atención y que son, potencialmente, algo de lo que hablaros.

La semana pasada tuve una reunión. Acompañaba a una colega a defender la venta de un libro de estilo para una empresa bastante grandecita. Mejor no vamos a dar nombres… El caso es que tuvimos la mala suerte de tener que presentar nuestro proyecto ante un grupo de tres “ejecutivos agresivos” que desde el momento que llegamos nos miraron por encima del hombre, de arriba abajo ¡Me sentí igual que si me estuviesen pasando por un escáner de rayos X! Desde el principio fue bastante “desconsiderada” la actitud de los tres “fulanos” pero tengo la suerte que me crezco ante los “maleducados” ¡así que sin mayor problema!… o eso creía! Porque resultó que mi colega era justo al contrario y claro, imaginaros cómo se defiende un proyecto cuando te sientes intimidado, pequeñito… un desastre, vamos!! Yo intenté echar algún “capote” pero no deseaba ponerme en un lugar que no me correspondía, tomando la dirección del discurso, pues ella la “cabeza directora” del proyecto.

Cuando salimos de la reunión le eché una “pequeña” bronca a mi colega… desde el cariño, porque ella sabe que la adoro, pero es que me puso “atómica”, que decía la película de Menkes. ¿Cómo puede hacerse tan pequeña una mujer tan grande, profesionalmente hablando? Y ahí es dónde me vino la idea para el post de hoy.

Hoy quiero hablaros de la comunicación femenina. Sí, sí, ya sé que puede sonar a “topicazo”, pero la realidad es que hombre y mujeres no nos comunicamos igual; de hecho, no somos iguales. Fue con el libro “Los hombres son de Marte y las mujeres de Venus” cuando me di cuenta que las cosas que nos diferencian están ahí ¡nos gusten o no! y son en gran medida una cuestión biológica, resultado de nuestra evolución como animales (animales sociales, sí, pero animales al fin y al cabo). Y lo que somos innatamente en mayor o menor medida afecta a nuestra vida social.

Querer dar verdades universales siempre es complicado porque cada individuo es diferente y se podrían hacer mil matizaciones.. pero me voy a arriesgar a hablar en términos general.

¿Cómo hablan las mujeres?

Las mujeres tendemos a sentirnos un poquito intimidadas cuando tenemos que defender argumentos que pueden llevarnos a una confrontación, hablando más bajito, como si no quisiéremos molestar. Porque la mujer, en general, somos un individuo cortés que desea “encajar” y por ello intentamos no hacer aquello que creemos que puede ofender. Si deseamos imponernos, rara vez lo hacemos de forma directa, agresiva o invasiva.

Si os dais cuenta, no es extraño que en una conversación entre hombre y mujeres (me refiero al ámbito profesional), salvo que la mujer este jerárquicamente muy por encima, ellos suelen hablar más alto, más tiempo y tienden a interrumpir, incluso ignorando nuestra aportación a la conversación. No es que lo hagan aposta (casi nunca), es que su forma de comunicarse es más directa e invasiva. Rara vez la “voz cantante” de un dialogo grupal, lo lleva una mujer.

No obstante, no veamos nuestras diferencias como algo que nos hace mejores o peores. Es el eterno símil de la pera y la manzana: no somos unos mejores que otros, sino diferentes – cada cual tenemos nuestros puntos débiles y nuestras fortalezas. Así que es importante conocer lo que nos caracteriza a cada uno para dar relieve a esas cosas que nos hacen fuertes e intentar controlar o corregir, aquellos puntos que nos hacen más vulnerables. Solo hace falta un poquito de auto-analisis.

En positivo

Las mujeres solemos creer que lo importante no es tanto imponerse como involucrar al resto de personas en nuestras conversaciones o decisiones. Como dice Mercedes Bengoechea en su obra “Uso del lenguaje en el mundo laboral”, “buscamos activamente escuchar a fin de implicarnos en la conversación, buscando cierta intimidad de forma que la conversación se desarrolle en un clima de cooperación”. Esto nos convierte en profesionales más empáticas y colaboradoras.

Somos más receptivas a la hora de interpretar los gestos, palabras e intenciones ajenas, lo que nos lleva a ser mejores comunicadoras, pues para que haya una comunicación efectiva hemos que ser capaces de identificar el “feed back” que transmiten nuestra audiencia e incluirlo a nuestro discurso.

Somos menos directoras, pero más orientadoras a la hora de dirigir equipos de trabajo, potenciando un ambiente laboral más relajado.

También somos más corteses y solemos sonreir más, lo que favorece enormemente la predisposición a que nos presten atención.

En negativo

Nuestro deseo de encajar y no ofender nos lleva muchas veces a dejar que nos interrumpan y a justificarnos excesivamente, aunque no sea necesario. Ello nos lleva a parecer psicológicamente más manipulables, lo cual es perjudicial para que nos identifiquen con una figura de autoridad.

Además, tendemos a entender como “ternura” gestos machistas como que se dirijan a nosotras con diminutivos o “piropos” que, en realidad, pierden todo su significado positivo si se usan en el ambiente laboral.

Es habitual que nos repitamos y demos demasiado información, como si nuestro discurso fuese una novela dónde cada detalle cuenta. Dicha “verborrea” en un ambiente distendido, aunque sea profesional, mejora la empatía con el resto… pero cuando se trata de dar ordenes, indicaciones y transmitir mensajes inequívocos, no es la mejor opción: el exceso de información, resta atención sobre el mensaje principal.

Somos más susceptibles lo que no lleva a interpretar los mensajes de los demás según nuestro estado de ánimo lo que puede llegar a ser un obstáculo para lograr una comunicación efectiva. Tendemos a responder de forma desconfiada cuando nos sentimos observadas o cuestionadas, lo que hace que nuestra conversación tome un tono inusualmente agresivo y defensivo.

Pequeñas claves para lograr grandes cambios

No es posible establecer una relación laboral solida si no se construye desde el respecto profesional: no consientas que tus compañeros o superiores (no digamos, subordinados) te llama, “guapa”, “preciosa”, etc… Tienes un nombre, así que pide (exige) que te llamen por él y no atiendas a ningún mote, adjetivo o apodo que consideres que no te hace justicia profesional. Ignorar es una buena solución muchas veces.

Y precisamente, ignorar también es lo que tienes que hacer si intentan interrumpir. Si estás contando algo y te interrumpe inoportunamente, continua hablando sin dejarte intimidar, en el mismo volumen o algo más alto. Si no te ves capaz o el “interresado” no se da por enterado, interrúmpele tú y dile “Perdona, déjame acabar un momento…” y sigue con el hilo de tu conversación.

A la hora de dar directrices, es bueno ser una persona que cuenta con la opinión del resto y busca la colaboración de su equipo de trabajo, pero también hay que saber cuándo una decisión no es cuestionable. En dicho caso, hay que comunicarse de forma sintética y contundente, sin dar pie a negociaciones.

Dar justificaciones innecesarias nos restan autoridad y el exceso de aclaraciones puede llevarnos a “liarnos” en nuestro propio argumento. Es importante dar un uso correcto a los silencios como veíamos en mi anterior post “La importancia de decir que no”.

Comunicarnos de forma asertiva, sin mostrarnos a la defensiva, da contundencia y seguridad a nuestro mensaje lo que nos lleva a ser escuchadas con consideración y respeto

La verdad es que aunque hombres y mujeres seamos diferentes, hay múltiples puntos en común y por ello, muchas de estas cuestiones son de aplicación a ambos sexos. No obstante, otro día hablaremos de las debilidades y fortalezas de la comunicación masculina.

Hasta pronto!

Esther Morillas

Colaboradora de pymecom

Os recuerdo que podéis seguirme en www.facebook.com/Esther.Morillas.5 y en twitter @emorillaslazaro

La importancia de decir “no”.

Hay dos miedos que la mayoría de las personas llevamos grabado a fuego en el pecho: el miedo al fracaso y el miedo al rechazo. El primero, del que ya he hablado en alguna ocasión, nos impide hacer realidad nuestros sueños; el segundo merma nuestra capacidad de trabajo (debido a las interferencia en la que nos vemos involucrados) y nuestra autoestima- Hoy es un día tan bueno como cualquier otro para hablar de ello.

Todos nosotros vivimos en sociedad y, por ello, una de nuestras necesidades más básicas es la integración. Ser parte de “un grupo” es necesario para nuestra supervivencia; puede que en pleno siglo XXI ya no sea una necesidad tanto física como mental pero la realidad es que el hecho de sentirnos excluidos es una de nuestras pesadillas más recurrentes. Muchas veces se trata de un miedo inconsciente o incluso negado (si no nos sentimos en riesgo) pero la realidad es que “ahí está” para condicionar significativamente nuestra vida. Algunos de esos condicionantes son positivos y necesarios… pero otros son muy negativos.

La importancia de decir que no

Uno de estos condicionantes negativos es el no saber hacernos respetar. Es increíble cuántos de nosotros nos “ninguneamos”, de forma constante o puntual, para evitar conflictos o sentirnos aceptados. Hablar sobre esta cuestión de forma detallada no es algo que pueda hacerse en un solo post y, desde luego, yo no sería la persona más adecuada para ello pero sí me voy a arriesgar a hablar de uno de los signos de falta de auto-respeto que más me encuentro: la incapacidad para decir “no”.

¿Alguna vez habéis dicho que “sí” a algo cuando en realidad queríais decir “no”? Yo sí. Supongo que todos en algún momento de nuestra vida. La verdad es que hay ocasiones en que hacer sacrificios o ceder es necesario, incluso sano para nuestra convivencia, pero no ser capaces de negarnos jamás a hacer lo que nos piden es un problema que termina creando baja autoestima y un gran resentimientos hacia nosotros mismos y los demás.

Establecer nuestro propios límites y saber hacerlos valer es fundamental para tomar el control de nuestras decisiones. No obsante, se trata de un hábito muy complicado de adquirir de adultos si de niños nos han educado a decir siempre que “si” y ser obedientes “sin rechistar”.

Los niños y el “no”

Generalmente, al niño que cuestiona o intenta sobrepasar los límites preestablecidos se le considera un “niño malo”: automáticamente es recriminado y/o castigado por padres o educadores. Claramente hay que educar a los niños dentro de unas normas ya que estas son fundamentales para su desarrollo emocional y social pero también hay que enseñarles a que sean críticos y luchen por lo que crean correcto y/o justo. Enseñar ambos valores a la vez es una tarea muy complicada porque existen múltiples puntos de “fricción”. Lo sé porque soy madre ¡pero nadie dijo que educar a un hijo fuese sencillo!

Y no solo les educamos para que obedezcan a los mayores, sino que les inculcamos que si quieren ser aceptados por los amigos, deben ceder ante el resto niños en muchas ocasiones que no deberían: “Si te pide la pelota y le dices que no, no va querer ser amigo tuyo”, “Si no le acompañas, no va llamarte más”…  La mayoría de padres que conozco solemos usar la “ley del embudo” con nuestros hijos: si un niño pide un juguete a nuestro hijo le decimos “déjaselo, hay que compartir” o “ve! si no juegas con él, no va a querer ser tu amigo” pero cuando media hora después es el otro niño quien no deja el juguete al nuestro y este viene llorando no le decimos que “el otro niño se está portando mal” sino que le justificamos: “El juguete es suyo, así que si no te lo deja, no puedes hacer nada”o “si no quieres jugar, no te enfades, no puedes obligarle”. En resumen, les enseñamos que para ser “bueno” cuando le piden, él debe dar, pero si cuando pide él, no se lo dan, debe aceptarlo ¿De verdad es esto lo que queremos que hagan de adultos?

mafalda

A mí me costó aprender la lección. Quería que mi hija fuese “buena” y, ya de paso, evitar un enfrentamiento con otras mamás. Pero hace tiempo que se acabó. Un día, las amigas de mi hija la pedían que jugase a un juego; hacía falta un mínimo de jugadoras para jugar. Mi hija se negó y yo la dije “Anda! Juega! Si no vas a jugar, no a querer ser amigas tuyas” y ella me dijo “Mama, no quiero jugar a ese juego. Ellas no mandan. Prefiero no ser su amiga” La verdad es que me dejó “a cuadros” y la dije que, por supuesto, no tenía que jugar si no quería. Estuve pensando toda la tarde en el incidente y por la noche, al ir a acostarla, la dije que sentía haberla presionado; que los amigos son aquellos que te quieren aunque a veces no hagas lo que ellos quieren y que me sentía muy orgullosa de ella.

Los niños deben aprender a establecer relaciones respetuosas con los demás ¡y con ellos mismos! si queremos que de mayores actúen del mismo modo.

Nuestra relación con los demás: roles y actitud

Al margen de cómo hayamos sido educados de niños, no hay nada que con esfuerzo no podamos aprender de adultos. Lo primero que debemos hacer es eliminar de nuestra mente ideas como que “decir siempre que sí nos hace más amables” o que “negarnos a una petición es de mala educación”. Cuando pensamos en otros, la lógica nos dicta que nunca se debe aceptar un compromiso que no deseas (o puedes) cumplir solo por un convencionalismo social pero cuando se trata de nosotros mismos, nos entran los miedos -malditos miedos-.

En la vida hay lobos, ovejas y pastores. Los primeros son especialistas en “aprovecharse” de los demás, los segundos en dejarse “avasallar” por todos y los terceros en “controlar” su vida. Se que resulta un símil exagerado y muy plano (pues habría mil matizaciones que hacer) pero sirve de ejemplo gráfico.

La figura del “lobo” representa al típico “jeta” que sabe aprovecharse de la gente. Su principal objetivos son aquellos a quienes saben poder imponerse por miedo a las repercusiones, por miedo ser excluido o por su mal entendido sentido de la educación. El único interés que tienen es el suyo propio y su capacidad de empatía es muy limitada.

La figura del “pastor” se corresponde con alguien que sabe tomar el control de su vida, la cual vive de forma coherente según sus derechos y obligaciones.

Las “ovejas”  son las personas que siempre hacen lo que las ordenan o lo que creen que los demás esperan de ellas. Son excesivamente empáticas e inseguras… y con no demasiada autoestima.

…Y no nos olvidemos de los peores de todos: los “lobos con piel de oveja”. Son personas manipuladoras que nunca demuestran de frente sus intenciones. Parecen personas que actúan de buena fe pero, en el fondo, solo buscan su propio beneficio.

Lobo con piel de oveja

¿Con que animal de identificas tú? Si te sientes un poco “oveja”, no te preocupes… estas a tiempo de convertirte en “pastor”.

Cortesía y asertividad

Aprendamos dos mantras y repitámonoslos hasta la saciedad:

Nuestra vida es nuestra y solo nosotros podemos manejarla.

Nadie que merezca la pena y nos aprecie dejará de estar a nuestro lado por hacer valer nuestros derechos.

Trabajar la autoestima no es algo en lo que pueda orientaros pero quizá si os pueda ayudar en otras cuestiones que pueden facilitar decir que “no” sin sentiros (demasiado) mal.

Para empezar, hay dejar de pensar que decir que “no” es descortés. En realidad, la descortesía no es un “contenido”, por decirlo de alguna manera, si no un “continente”: no se trata tanto de lo qué se dice, sino de cómo se dice. Podemos decir que “no” y ser educados; una cosa no quita la otra.

Hay tres cosas que nos hacen corteses: decir “gracias”, “lo siento” y sonreír. Si te piden un favor y no quieres o puedes hacerlo, úsalas: “Gracias por pensar en mi pero no puedo ocuparme de organizar la fiesta” o “Lo siento mucho pero estoy muy ocupada”. ¿Os parecen frases descorteses? A mi tampoco.

Las explicaciones, las justas. Por una lado, debemos convencernos que dar explicaciones es una opción, no una obligación. Por otro lado, cuando damos demasiadas explicaciones corremos el riesgo de enredarnos con nuestros propios argumentos y terminar aceptando sin darnos cuenta.

Nunca hacen falta demasiadas explicaciones. Los enemigos no las creen, los ignorantes no las entiendes y los amigos no las necesitan”

El silencio también puede ser un gran aliado. Cuando expongamos nuestro razonamiento, nos callamos. Punto. Podemos quedarnos sonriendo o seguir con lo que estábamos haciendo, ignorando de alguna manera a la otra persona, pero ¡prohibido llenar el silencio con “palabrería”! Sé que es complicado, y puede que incluso incómodo, pero recordemos que “en boca cerrada, no entran moscas”.

silencio

Otra cosa importante a la hora de mostrar cortesía es ser asertivo o, lo que es lo mismo, actuar de forma serena y objetiva. Si hay algo que convierte nuestra respuesta en maleducada es hacerlo de forma sarcástica, tensa o atacando a la otra persona: “No puedo hacerlo ¿Qué te piensas? ¿Que yo no estoy ocupada?” o “Claro que puedo ayudarte, me lo llevo a casa y lo hago en vez de dormir”; un sencillo “Lo siendo, no puedo ayudarte. Estoy muy ocupada” transmite el mismo mensaje verbal pero de forma mucho más convincente y educada. En caso contrario, seguramente nos arrepintamos y nos veamos en la oblicación de pedir disculpas e, incluso, para remendarnos, terminar haciendo aquello a lo que nos negábamos inicialmente.

No vernos con fuerzas para decir que “no”, muchas veces es solo falta de practica. Una forma de practicar, para que nos pille de improviso cuando llegue el momento, es practicar frente al espejo frases “comodín”  que nos sirvan en un futuro: “Me gustaría mucho, pero en este momento no me puedo comprometer”, ” No puedo hacerlo pero si existe otra forma de ayudar házmelo saber”, “Me temo que no puedo ayudarte esta vez. Por favor, ocúpate tú”… La práctica hace todo mucho más fácil.

Comunicación no verbal

Todos tenemos a un actor dentro que puede sacarnos de muchos aprietos. No hablo de actuar de forma engañosa sino de apoyar nuestras palabras con aquellos gestos que nos hagan más convincente. Si nos enfrentamos a un “lobo” y transmitimos inseguridad o miedo, insistirá hasta conseguir su objetivo.

Lo primero, como ya hemos visto, es sonreír… pero nada de sonrisas forzadas, risas nerviosas o dientes apretados porque transmite tensión e inseguridad. La sonrisa debe ser leve y serena, sin ir acompañada de ruiditos ni risa.

Cuando sonreimos, los ojos también deben sonreir. Ya dice el dicho que “los ojos son el espejo del alma”: si nuestra mirada no acompaña a nuestros labios, nuestra sonrisa transmitirá falsedad, ironía o sarcasmo.

Como veíamos en mi post “Manos que hablan por sí solas”, las manos son una de las partes del cuerpo que más apoyan nuestro mensaje cuando hablamos. Por ello, es importante cuando declinamos una petición, no hacer nada que transmita inseguridad como sería jugar con los dedos u otros objetos (papeles, bolígrafo, etc), tocarnos la cara o el pelo o hacer movimiento nerviosos.

Además, podemos reforzar la franqueza de nuestro mensaje mostrando las palmas de la mano al hablar o mostrar determinación si optamos por dejarlas hacía abajo.

Para transmitir seguridad, la postura de nuestro cuerpo debe ser natural, sin forzar. Lo mejor es que mantengamos la postura que teníamos antes de iniciar la conversación con la otra persona pero si la cambiamos, debemos relajarnos un poco, nunca adquirir tensión. La espalda debe estar recta sin arquear, los hombros relajadas y los brazos sueltos (o sobre la mesa), sin cruzarlos por delante del tronco ni colocarlos sobre la cadera “en jarra”, pues ambos casos nos nos hacen parecer poco receptivos o en “alerta”

Y para terminar, lo más importante, hay que mirar a los ojos ¡Nada de dejar la mirada perdida, buscando moscas en la pared o piedras en el suelo! Mirar a los ojos es una muestra de interés hacía la otra persona y transmite seguridad y franqueza. Evitar los ojos de quien te habla es una falta de respecto además de que nos hace parecer “infantiles”.

¿Tenéis espejo en casa? Pues, hala, a practicar cómo decir que “no” usando la comunicación de vuestro “cuerpo serrano”… y ¡que se preparé el próximo “lobo” que quiera aprovecharse de vosotros!

¡Hasta pronto!

Esther Morillas

Colaboradora de pymecom

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Cómo afrontar una mala publicidad. Protocolo de crisis.

Ya he hablado muchas veces de la importancia de tener una buena reputación virtual a fin de generar negocio en la red. Bueno, en realidad es importante tener una buena reputación en general, ya sea virtual o real; al fin y al cabo, son las dos caras de la misma moneda y una termina afectando a la otra, ya sea para bien y para mal.

A todos nos interesa lograr una identidad lo más positiva posible, porque es la única forma de que nuestro negocio prospere. No obstante, al vernos afectado por lo que terceros opinan sobre nosotros, no estamos totalmente a salvo de una publicidad negativa que enturvie nuestra reputación. Por ello, es interesante valorar qué haríamos en el caso de vernos ante esa publicidad que se nos vuelve en contra.

No podremos prever que hacer en cada caso puntual, pues eso solo lo podríamos hacer conociendo el problema en detalle, pero sí podemos crear un protocolo de crisis genérico que podamos aplicar para que el bache no nos pille de improviso y, lo más importante, para unificar respuestas. No hay nada que quede peor dentro de una misma empresa, que distintas personas se contradigan o den soluciones diferentes. Además, si debido a nuestra actividad o sector, hay ciertos problemas que son probables que se den, es importante invertir un tiempo en hacer “cortafuegos” para esos casos concretos – “chic@ precavid@, vale por dos”. Es un ejercicio que nos puede ahorra muchos quebraderos de cabeza y dinero!

Es complicado querer plantear aquí un protocolo de crisis que sea aplicable a cualquier empresa y cualquier sector pero si hay algunos consejos que creo os serán muy utiles.

Todas las reclamaciones han de ser atendidas. No se puede ignorar ninguna queja por pequeña que sea – hasta una simple cerilla puede terminar abrasando hectáreas enteras. Cuando un cliente pone una reclamación, esta debe ser atendida con responsabilidad y profesionalidad. Hemos de tener claro que un cliente cuesta mucho hacerlo, mucho mantenerlo pero muchísimo más recuperarlo. Además, un cliente descontento es un foco de mala publicidad y, por desgracia, esta publicidad corre más que la buena.

El tiempo es oro. El de la otra persona también. No se debe tener a una persona diez eternos minutos con el hilo musical a la espera de ser atendido ni hacerle esperar quince días a que alguien “se digne” a contestarle un mail. Las reclamaciones deben tratarse con toda la celeridad posible.

Además, es importante mantener informado al cliente del desarrollo de su reclamación para que conozca en qué fase está (si se está estudiando, a la espera de resolución, resolviéndose, etc) y los plazos que implica cada fase. De este modo el cliente no se sentirá en un “laberinto” si no en un camino bien indicado lo cual es la mejor forma de transmitirle que se le está tratando de forma personalizada y que la empresa  con quien mantiene contacto trabaja de forma profesional.

Afrontar el problema de forma asertiva. Da igual cómo de enfadado llame el cliente o en qué tono inapropiado se dirija a nosotros. La persona que se ocupe de atender las reclamaciones debe hacerlo siempre de forma asertiva, es decir, sin atacar ni entrar en peleas que no llevan a ningún sitio. Hemos de ser consciente que el ataque aunque lo hagan personal (tendemos a enfocar contra quien nos atiende), en realidad no es una queja de la persona si no del servicio y por lo tanto, debemos atender a quien nos llama desde la tranquilidad y el respeto. “Dos no discuten si uno no quiere”.

Es habitual que inicialmente tomemos la postura de que el problema está en el otro.  Gran error. Es importante asumir que el fallo puede ser nuestro. En cualquier caso, es importante recordar que ante cualquier problema, lo principal no debe ser buscar culpables ni responsables sino soluciones.

Generar empatía. La persona que pone una reclamación debe sentirse no solo escuchado sino que la empresa a la que llama se hace cargo de la situación. Es importante crear un clima donde la comunicación sea efectiva. Los enfados, los ataques y las culpas bloquean cualquier comunicación; por ello, es fundamente que mantengamos un tono cortes, orientador y tranquilizador.

Ser colaborador. Es importante mostrarnos colaborador con la persona que pide que le ayudemos. Por un lado es muy importante dejar que la otra persona se exprese con libertad y sin interrupciones, da igual si es por teléfono, por chat o por mail. Tener toda información sobre las circustancias y el propio problema es la única vía para dar con una solución real.

Es importante hacer preguntas y recabar información complementaria, si fuera preciso, no solo para que otra persona se sienta atendida sino para poder “encauzar las aguas”. Eso sí, no debemos pedir información innecesaria o que vaya a tener que repetir más adelante a otros compañeros pues pocas cosas molestan más que estar contando “a unos y a otros” el mismo problema sin que parezca dar frutos: el enfado del cliente no solo irá a más, si no que para cuando el cliente llegue a la persona que realmente puede ayudarle, no le dará la mitad de los datos que importan porque, cansado de repetirse, los obviará.

Crear un informe escrito de cada reclamación para que sirva de histórico a fin de no tener que estar preguntando al afectado “mil veces” la misma información. Es importante que quien reclama sienta que la empresa hace un seguimiento global del problema y no que cada vez que le pasan con alguien distinto (cosa que deberíamos evitar) tiene que empezar de nuevo.

Si es un crítica fundada, hay que afrontar los errores. Si se determina que la reclamación tiene razón de ser, hay que ser consecuente y dar soluciones reales. Aquí no vale vender humo como el típico “tomamos nota de su reclamación y trabajaremos para mejorar nuestro servicio” porque seguramente eso no ayude a sentirse mejor a quien reclama y, fustrado, nos dará mala publicidad.

Las empresas pueden valorar desarrollar un protocolo de compensaciones para ofrecer a aquellos a quienes de algún modo hemos perjudicado (del mismo modo que se debería crear un protocolo de incentivos o gratificaciones para fidelizar clientes o premiar consumos). Es un tema que ha de estudiarse mucho y al detalle porque es un asunto “peliagudo”: por una lado, debe ser muy comedido y público para que jamás se considere un soborno o compra de silencio (lo que podría emporar el problema),  y por otro, debe aplicarse de forma unificada, es decir, que en igualdad de condiciones, se apliquen las mismas recompensas para no crear discriminación entre clientes.

Si se tratase de una reclamación que entemos no debemos asumir, hay que informar al cliente de que su reclamación ha sido desestimada en un plazo corto de tiempo y argumentar de forma clara, breve y concisa nuestra decisión; cuando la noticia que damos no es positiva, es mejor no entrar en más detalles que los necesarios a fin de no “enredarnos” en nuestros propios hilos.

Siempre debemos mantenernos firme en nuestra decisión para no dar lugar a negociaciones innecesarias: tan importante es ser colaborador como ser capaces de identificar cuándo hemos  de “parar” de dar explicaciones – siempre habrá quien no acepte ninguno de nuestros razonamientos.

En este punto, es fundamental diferenciar entre excusa y razonamiento: un profesional nunca puede ampararse en lo primero.  Ante un pedido que llega con retraso, en vez del  “No llegará su pedido a tiempo porque se nos fue la luz y “bla-bla-bla”… lo siento, no podemos hacer nada” (excusa sin ofrecer soluciones ni mostrar interés) podemos explicar que “el pedido no llegará a tiempo por una incidencia de logística. Rogamos nos disculpe ¿Podríamos hacer algo para ayudarle a minimizar las molestias? (razonamiento, responsabilidad y disposición a ayudar y compensar).  La persona que se ocupan de atender a los clientes debe ser una persona asertiva, con dotes de comunicación y capacidad de negociación… no un mero administrativo o auxiliar que atienda las reclamaciones de forma mecánica.

Auditar las reclamaciones. Es importante hacer regularmente una auditoria de las reclamaciones, por ejemplo una vez al año, para poder verlas todas en común y poder sacar conclusiones. La finalidad es hacer un estudio de aquellos puntos flacos de la empresa  a fin de proponer acciones correctoras. Del mismo modo, también hay que poner en común las reclamaciones del año en curso con las de años anteriores para estudiar si las acciones correctoras han tenido  el efecto deseado (solventado un problema o reduciendo los reclamaciones) o si se han generado nuevas reclamaciones por temas diferentes.

Una empresa que quiere crecer de forma sólida necesita tener espíritu de mejora constante.

¡Hasta pronto!

Esther Morillas

Colaboradora de pymecom

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¿Por qué las empresas contratan gente “diferente” para hacer “lo mismo”?

Los procesos de selección. Qué mundo, eh? ¿Quién no se ha visto involucrado en alguno a la hora de buscar empleo? La verdad es que como trabajadores potenciales es una tarea que no solemos afrontar con la efectividad que debiésemos – de ahí, en parte, el alto porcentaje de fallo que tenemos que asumir (me lo apunto para tratarlo otro día) -pero las empresas no lo hacen mejor. Y precisamente hoy quiero hablar de ello porque me da mucha rabia que la mayoría de las empresas desaprovechen sus recursos humanos… lo cual es un perjuicio no solo para la compañía, sino para el propio trabajador.

¿Os habéis parado a pensar en todo lo que invierten las empresas cuando requiere buscar un empleado? Por una lado, está el tiempo que la persona o personas responsables de RRHH dedican a definir el perfil al que debe ajustarse el candidato. Pocas empresas pequeñas –y no tantas medianas como debiese- preparar dicha información de forma “proactiva”, es decir, antes de ser requerido. En España somos especialista en trabajar de forma “reactiva”, cuando no tenemos más remedio, de modo que los imprevistos y gastos extras difícilmente se controlan salvo suerte o mucha experiencia. Además, está el tiempo dedicado en revisar curriculums, realizar entrevistas y seleccionar al candidato final… vamos, mucho “curro”.

¿Qué es lo que las empresas pretenden con tanto trabajo? Obviamente, incorporar a su empresa al mejor recurso humano que haya en el mercado: el más capaz, más inteligente, el que mejor encarne las virtudes de la empresa… en resumen: quieren incorporar a su empresa a alguien que genere dinero. No nos escandalicemos. Las empresas no son ONG; son entidades con ánimo de lucro y todo lo que hacen, los hacen con un fin económico.

El que una empresa se mantenga competente en el mercado no es solo cuestión de marketing y dirección, sino de que sus empleados sean personas que, por su experiencia y valía, desarrollen su trabajo de forma efectiva. Por ello, es muy habitual que en una entrevista de trabajo nos pregunten aquello de “qué podemos aportar a la empresa”.

En la teoría, las empresas están deseosas de contar entre “sus filas” con empleados que den valor añadido a su ya existente equipo de trabajo… pero, luego ¿qué hacen con esa persona capaz de aportar frescura y una visión distinta del Know-how? ¡Pues le ponen a trabajar como a un autómata! A pensar lo justo, cuestionar poco y a obedecer mucho ¡Y ojito con “sacar los pies del tiesto”! que las normas existen para algo y si llevan tanto tiempo funcionando ¿Por qué cambiarlas?

La empresa española, generalmente, contrata gente “distinta” para ponerles a hacer “lo mismo” que llevan siglos haciendo… Sí, hay excepciones pero yo he visto muy pocas.

CONTRATAR GENTE INTELIGENTE PARA QUE NOS DIGAN

En los paises centroeuropeos el “jefe” es un entrenador de futbol que dirige a su equipo hacía un objetivo pero dejando que cada uno desarrolle aquellas capacidades por las que se le ha contratado. Delegar en el trabajador es lo habitual. En nuestro país, sobre todo en el caso de empresas medianas y pequeñas (especialmente las familiares), el “jefe” es un director que no solo dirige hacía el objetivo, sino que marca hitos a plazo corto o inmediato, define el protocolo de trabajo “al milímetro” y controla casi todas las tareas: delegar en los empleados no es muy habitual y casi todo el interés que haya de innovación o mejora es más teórico que práctico.

Por muy deseoso que esté un trabajador de hacer “algo más” por su empresa, raro será que se enfrente a su jefe si precisamente fuese él quien limitase sus capacidades. Esto ha sido así siempre (tememos la confrontación) pero ahora, con la terrible crisis que hay y la falta de empleo de calidad, aún más.  Y ¿qué ocurre cuando una persona “capaz” ve coartadas sus posibilidades de crecimiento profesional o se siente infravalorado?  Pues que se desmotiva y deja de ser 100% efectivo a medio/largo plazo…. o, en el peor de los casos, se marcha a la competencia en busca de “aire fresco”, lo que supondrá un perjuicio para la empresa que lo ha estado formando.

La verdad es que este post es un poco un “toque de atención” a todas esas empresas que tienen esta política de gestión y dirección – lamentablemente, no pocas-. Les animo que valoren lo que aquí comento y que no solo apuesten por personas con valía, con ideas diferentes, sino que las escuchen activamente. No se trata de aceptar sin más todo lo que propongan pero tampoco de cerrarse “en banda” a todo lo que huela a “nuevo”: el que algo lleve años funcionando no quiere decir que se esté haciendo con la efectividad que debiese ni que no existan otros caminos para funcionar mejor.

No hay éxito sin riesgo, ni empleados que conviertan a una empresa 100% competitiva si se les cortan las alas”

Nota: Dedico este post a un profesional como “la copa de un pino” que espero que encuentre trabajo pronto y no pierda jamás ese espíritu emprendedor y de superación que le caracteriza.

¡Hasta pronto!

Esther Morillas

Colaboradora de pymecom

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