Cómo afrontar una mala publicidad. Protocolo de crisis.

Ya he hablado muchas veces de la importancia de tener una buena reputación virtual a fin de generar negocio en la red. Bueno, en realidad es importante tener una buena reputación en general, ya sea virtual o real; al fin y al cabo, son las dos caras de la misma moneda y una termina afectando a la otra, ya sea para bien y para mal.

A todos nos interesa lograr una identidad lo más positiva posible, porque es la única forma de que nuestro negocio prospere. No obstante, al vernos afectado por lo que terceros opinan sobre nosotros, no estamos totalmente a salvo de una publicidad negativa que enturvie nuestra reputación. Por ello, es interesante valorar qué haríamos en el caso de vernos ante esa publicidad que se nos vuelve en contra.

No podremos prever que hacer en cada caso puntual, pues eso solo lo podríamos hacer conociendo el problema en detalle, pero sí podemos crear un protocolo de crisis genérico que podamos aplicar para que el bache no nos pille de improviso y, lo más importante, para unificar respuestas. No hay nada que quede peor dentro de una misma empresa, que distintas personas se contradigan o den soluciones diferentes. Además, si debido a nuestra actividad o sector, hay ciertos problemas que son probables que se den, es importante invertir un tiempo en hacer “cortafuegos” para esos casos concretos – “chic@ precavid@, vale por dos”. Es un ejercicio que nos puede ahorra muchos quebraderos de cabeza y dinero!

Es complicado querer plantear aquí un protocolo de crisis que sea aplicable a cualquier empresa y cualquier sector pero si hay algunos consejos que creo os serán muy utiles.

Todas las reclamaciones han de ser atendidas. No se puede ignorar ninguna queja por pequeña que sea – hasta una simple cerilla puede terminar abrasando hectáreas enteras. Cuando un cliente pone una reclamación, esta debe ser atendida con responsabilidad y profesionalidad. Hemos de tener claro que un cliente cuesta mucho hacerlo, mucho mantenerlo pero muchísimo más recuperarlo. Además, un cliente descontento es un foco de mala publicidad y, por desgracia, esta publicidad corre más que la buena.

El tiempo es oro. El de la otra persona también. No se debe tener a una persona diez eternos minutos con el hilo musical a la espera de ser atendido ni hacerle esperar quince días a que alguien “se digne” a contestarle un mail. Las reclamaciones deben tratarse con toda la celeridad posible.

Además, es importante mantener informado al cliente del desarrollo de su reclamación para que conozca en qué fase está (si se está estudiando, a la espera de resolución, resolviéndose, etc) y los plazos que implica cada fase. De este modo el cliente no se sentirá en un “laberinto” si no en un camino bien indicado lo cual es la mejor forma de transmitirle que se le está tratando de forma personalizada y que la empresa  con quien mantiene contacto trabaja de forma profesional.

Afrontar el problema de forma asertiva. Da igual cómo de enfadado llame el cliente o en qué tono inapropiado se dirija a nosotros. La persona que se ocupe de atender las reclamaciones debe hacerlo siempre de forma asertiva, es decir, sin atacar ni entrar en peleas que no llevan a ningún sitio. Hemos de ser consciente que el ataque aunque lo hagan personal (tendemos a enfocar contra quien nos atiende), en realidad no es una queja de la persona si no del servicio y por lo tanto, debemos atender a quien nos llama desde la tranquilidad y el respeto. “Dos no discuten si uno no quiere”.

Es habitual que inicialmente tomemos la postura de que el problema está en el otro.  Gran error. Es importante asumir que el fallo puede ser nuestro. En cualquier caso, es importante recordar que ante cualquier problema, lo principal no debe ser buscar culpables ni responsables sino soluciones.

Generar empatía. La persona que pone una reclamación debe sentirse no solo escuchado sino que la empresa a la que llama se hace cargo de la situación. Es importante crear un clima donde la comunicación sea efectiva. Los enfados, los ataques y las culpas bloquean cualquier comunicación; por ello, es fundamente que mantengamos un tono cortes, orientador y tranquilizador.

Ser colaborador. Es importante mostrarnos colaborador con la persona que pide que le ayudemos. Por un lado es muy importante dejar que la otra persona se exprese con libertad y sin interrupciones, da igual si es por teléfono, por chat o por mail. Tener toda información sobre las circustancias y el propio problema es la única vía para dar con una solución real.

Es importante hacer preguntas y recabar información complementaria, si fuera preciso, no solo para que otra persona se sienta atendida sino para poder “encauzar las aguas”. Eso sí, no debemos pedir información innecesaria o que vaya a tener que repetir más adelante a otros compañeros pues pocas cosas molestan más que estar contando “a unos y a otros” el mismo problema sin que parezca dar frutos: el enfado del cliente no solo irá a más, si no que para cuando el cliente llegue a la persona que realmente puede ayudarle, no le dará la mitad de los datos que importan porque, cansado de repetirse, los obviará.

Crear un informe escrito de cada reclamación para que sirva de histórico a fin de no tener que estar preguntando al afectado “mil veces” la misma información. Es importante que quien reclama sienta que la empresa hace un seguimiento global del problema y no que cada vez que le pasan con alguien distinto (cosa que deberíamos evitar) tiene que empezar de nuevo.

Si es un crítica fundada, hay que afrontar los errores. Si se determina que la reclamación tiene razón de ser, hay que ser consecuente y dar soluciones reales. Aquí no vale vender humo como el típico “tomamos nota de su reclamación y trabajaremos para mejorar nuestro servicio” porque seguramente eso no ayude a sentirse mejor a quien reclama y, fustrado, nos dará mala publicidad.

Las empresas pueden valorar desarrollar un protocolo de compensaciones para ofrecer a aquellos a quienes de algún modo hemos perjudicado (del mismo modo que se debería crear un protocolo de incentivos o gratificaciones para fidelizar clientes o premiar consumos). Es un tema que ha de estudiarse mucho y al detalle porque es un asunto “peliagudo”: por una lado, debe ser muy comedido y público para que jamás se considere un soborno o compra de silencio (lo que podría emporar el problema),  y por otro, debe aplicarse de forma unificada, es decir, que en igualdad de condiciones, se apliquen las mismas recompensas para no crear discriminación entre clientes.

Si se tratase de una reclamación que entemos no debemos asumir, hay que informar al cliente de que su reclamación ha sido desestimada en un plazo corto de tiempo y argumentar de forma clara, breve y concisa nuestra decisión; cuando la noticia que damos no es positiva, es mejor no entrar en más detalles que los necesarios a fin de no “enredarnos” en nuestros propios hilos.

Siempre debemos mantenernos firme en nuestra decisión para no dar lugar a negociaciones innecesarias: tan importante es ser colaborador como ser capaces de identificar cuándo hemos  de “parar” de dar explicaciones – siempre habrá quien no acepte ninguno de nuestros razonamientos.

En este punto, es fundamental diferenciar entre excusa y razonamiento: un profesional nunca puede ampararse en lo primero.  Ante un pedido que llega con retraso, en vez del  “No llegará su pedido a tiempo porque se nos fue la luz y “bla-bla-bla”… lo siento, no podemos hacer nada” (excusa sin ofrecer soluciones ni mostrar interés) podemos explicar que “el pedido no llegará a tiempo por una incidencia de logística. Rogamos nos disculpe ¿Podríamos hacer algo para ayudarle a minimizar las molestias? (razonamiento, responsabilidad y disposición a ayudar y compensar).  La persona que se ocupan de atender a los clientes debe ser una persona asertiva, con dotes de comunicación y capacidad de negociación… no un mero administrativo o auxiliar que atienda las reclamaciones de forma mecánica.

Auditar las reclamaciones. Es importante hacer regularmente una auditoria de las reclamaciones, por ejemplo una vez al año, para poder verlas todas en común y poder sacar conclusiones. La finalidad es hacer un estudio de aquellos puntos flacos de la empresa  a fin de proponer acciones correctoras. Del mismo modo, también hay que poner en común las reclamaciones del año en curso con las de años anteriores para estudiar si las acciones correctoras han tenido  el efecto deseado (solventado un problema o reduciendo los reclamaciones) o si se han generado nuevas reclamaciones por temas diferentes.

Una empresa que quiere crecer de forma sólida necesita tener espíritu de mejora constante.

¡Hasta pronto!

Esther Morillas

Colaboradora de pymecom

Os recuerdo que podéis seguirme en www.facebook.com/Esther.Morillas.5 y en twitter @emorillaslazaro

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s