Satisfacción vs falsas expectativas

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Comunicación para Dummies…

A ver, dummies ¿Quienes de vosotros queréis tener éxito profesional? ¡Qué levanten la mano! Pues estáis de enhorabuena porque hoy os voy a contar algo que os ayudará a lograrlo.

La clave para tener éxito en esta vida es… (redoble de tambores)… ser capaces de vender lo que queremos ofrecer, ya sea un servicio, un producto o a nosotros mismo como profesionales. Fácil, ¿no? 😉 . Pues lo vamos a poner un poco más díficil todavia, porque no solo se trata solo de ser capaces de venderlo, sino también de obtener la satisfacción de quien “nos lo compra”. Y a veces, eso es más difícil que vender (si no, que se lo digan a los Rolling Stones).

La satisfacción

El problema de la satisfacción – y de otras cuestiones intangibles (confianza, buena imagen, reputación…) – es que son difíciles de cuantificar y medir. Comprobar si vendes más o menos que el año pasado o si tus beneficios han aumentado es fácil: solo hay que echar números… pero ¿cómo compruebas “cuanto” de satisfechos están tus clientes? La satisfacción de nuestros clientes no es algo que se deba ignorar porque es una de las variables que afectan a la hora de fidelizarles… y dicha fidelización es fundamental si se quiere tener éxito.

Hay muchas formas de valorar la satisfacción de nuestros clientes: encuestas, estadísticas y teorías varias. No obstante, hoy no voy a hablar de estas cuestiones (tan interesantes y aburridas a partes iguales) sino sobre cómo saber si existe o no satisfacción respecto a un trabajo, servicio o producto. Es tan sencillo y complicado (paradojas de la vida) como que: Scanned Document

Porque claro… ¿Cuándo está satisfecho un cliente? Cuando el resultado que obtiene al adquirir algo es mayor o igual que las expectativas que tenía de ello. Me explico: si yo veo el anuncio de un dulce que tiene una pinta estupenda y cuando lo compro resulta que no lo está tanto, mi expectativa era mucho mayor que el resultado obtenido y, por la tanto, mi satisfacción será pequeña o, incluso, negativa. Si compro algo que no parece muy bueno (expectativa baja) pero resulta ser excepcional (resultado alto), la satisfacción será positiva.

En resumen, si al restar las ”expectativas” al “resultado”, obtengo 0 o un valor en positivo (hablando en términos matemáticos), habremos logrado éxito. Si el resultado fuese negativo, no existiría satisfacción ni éxito alguno… y tocaría o mejorar nuestro producto/servicio o disminuir las expectativas de mi audiencia.

Habrá quien diga ¿¿¿Cómo que disminuir las expectativas??? ¡Pues sí! Está claro que si el producto que se ofrece es malo, poco se podrá hacer para lograr éxito pero muchas veces el problema no está en el producto o servicio (que de hecho, puede ser muy bueno) si no en que se le ha hecho un publicidad tan exagerada que es casi imposible no defraudar: si tu vendes unos prismáticos normalitos como si fuesen “tecnología punta”, seguro que decepcionan a quienes los compren; si lo vendes como un producto para uso amateur, no fallarán las expectativas ni la satisfacción del cliente.

FALSAS EXPECT

Las expectativas y el resultado también dependen de otras cuestiones como son el precio que apliquemos a nuestro producto (relación calidad / precio) y el enfoque de la venta, es decir, en dirigir correctamente nuestra acción comercial al segmento de público que lo necesita o puede necesitar (target objetivo). Pero estos son dos temas muy complejos que dejaremos para otro día.

El éxito de un producto reside pues, entre otras cosas, en crear una publicidad a su altura: ni por debajo, ni por encima. Si la publicidad queda por debajo, no estaremos explotando todas las fortalezas que hay y perderemos posibilidades de negocio. Si la hacemos por encima, puede que captemos mucha atención inicial y generemos alta intención de compra pero al  final decepcionemos al consumidor por crearle falsas expectativas.

Las falsas expectativas

Cuando generamos en un cliente unas expectativas que no van a verse satisfecha se produce lo que llamamos falsas expectativas. Dichas falsas expectativas pueden ser conscientes o inconscientes, es decir, puede ser que la empresa que vende sepa que su producto es “menos” de lo que promete ser o puede que no lo haya valorado correctamente. Lo que diferencia ambos casos es la buena voluntad de la empresa (el que quiera o no engañar) pero la responsabilidad es la misma.

Generar en nuestros cliente unas expectativas realistas es fundamente para alcanzar la satisfacción que nos ayudará a vender más y a lograr una reputación positiva. Tengamos en cuenta que cada uno de nuestros clientes, a nivel individual, es un foco de publicidad. El tipo de publicidad que se produce por el boca-a-boca, ya sea directa o a través de las redes sociales, es lo que llamamos buzz marketing.

Como curiosidad (un kit-kat) os contaré que esta forma de marketing se llama así porque “buzz” es la onomatopeya en inglés del ruido que hacen las abejas, quienes usan esta forma de comunicación con sus congéneres (fin del kit kat).

El buzz marketing puede ser planificado y dirigido por la empresa o no… pero existir, existe siempre. Se trata de una herramienta de venta muy efectiva debida a su alta viralidad, es decir, por su alta capacidad para expandirse entre el público, tanto si es para hablar bien como para hablar mal: lamentablemente, la buena publicidad corre… pero la mala ¡vuela! Por ello es tan importante que los cliente sean siempre una foco de publicidad POSITIVA.

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Esto de las “falsas expectativas” se puede aplicar a nosotros como profesionales, a los productos o servicios que queremos vender y a todos las acciones que emprendemos. Obviamente también podríamos hablar mucho sobre las falsas expectativas a nivel personal pero eso ya es harina de otro costal en la que no entraré.

Falsas expectativas a nivel particular

Si hablamos de nosotros como profesionales, crear falsas expectativas es seguramente una de las formas más rápidas de obtener mala reputación. En general podemos afirmar que las mentiras “tienen las patas muy cortas” y que quien miente respecto a si mismo y su circunstancia, tarde o temprano es pillado.

Con la incorporación de Internet a la vida laboral, no pocos profesionales se amparan en el falsa sensación de seguridad que da la red, para venderse como mucho más de lo que son en realidad: solo hay que ver cuando “listo” se publicita como el nuevo “gurú” de lo que sea. Ojo, que “haberlos, haylos”, pero mi consejo es que desconfiéis de cualquier que se autodenomine (a bombo y platillo)  como un “experto” o “gurú”; generalmente la gente grande (G-R-A-N-D-E) de verdad es mucho más humilde y demuestran lo que saben con hechos y no con speechs comercialmente atractivos.

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Si eres un buen profesional que se vende como un buen profesional, tendrás la mitad del camino recorrido cuando te encuentres con “esa” persona a quien te interesa conocer (la persona que te va a contratar, el colaborador con quien quieres trabajar, el cliente que está interesado en tus servicios…) pero si eres una buen profesional que se vende como uno excepcional, terminarás auto-descubriéndote a ti mismo: en las distancias cortas es muy difícil mantener una mentira. Y lo peor es que, del mismo modo que una gota de tinta enturbia un vaso de agua, una mentira que manche tu curriculum seguramente “tire por tierra” tu reputación profesional. No merece la pena mentir, por mucho que Internet invite a hacerlo. Como si fuesemos un producto más, hemos de aprender a “vendernos” resaltando nuestras fortaleza y matizando (u omitiendo) nuestras debilidades ¡jamás inventando o mintiendo!

Podéis leer más a este respecto en mis posts “No me engañes, que te veo” y “Mejorar nuestra identidad virtual”.

Falsas expectativas respecto a productos o servicios

Cuando hablamos de productos o servicios también es importante no generar falsas expectativas por todo lo antes explicado. Es verdad que las exageraciones, dosificadas, tienen su cabida en publicidad: “el turrón más caro del mundo”, “tenemos los precios más baratos del universo”, “comprar nunca ha sido tan fácil”… pero hemos de asegurarnos que el cliente entiende “sin lugar a duda” que nuestras afirmaciones son parte de nuestra campaña publicitaria y no deben ser tomadas al “pie de la letra”. A ver… que esto es un poco lioso de explicar…

Puede ser admisible (ejem, ejem) exagerar si el cliente conoce de sobra que se trata de una exageración ¿Alguien espera que en el restaurante de hamburguesas de turno (comida rápida) te sirvan un sándwich tan jugoso y “relleno” como los de su publicidad? o ¿Qué “tal” máscara de pestaña convierta las tuyas en una abanico tupido como las de la modelo anuncio? No estoy diciendo que eso esté bien, solo que no suele afectar a la satisfacción del cliente pues bien saben que “esa” publicidad está exagerada y sus expectativas son bastante más realistas.

El concepto de “falsa expectativa” puede relacionarse con el término “publicidad engañosa”, lo cual es mucho más grave. Se llama publicidad engañosa a la que además de generar falsas expectativas de forma voluntaria, busca adrede engañar al consumidor para obtener algún beneficio; este tipo de publicidad constituye un fraude.

No hemos de olvidar que la publicidad tiene carácter contractual, es decir, que las empresas están obligadas a que su publicidad sea cierta: si en un folleto pone que tal jersey cuesta 10€, no pueden querer luego vendértelo a 100€ porque eso se puede denunciar ante las autoridades competentes y la OCU.  Las empresas suelen “curarse de espanto” poniendo en algún sitio de su folleto o catálogo, el letra muy-muy pequeña, que la información contenida es cierta “salvo error de impresión”, por ejemplo. Quien hace la ley, hace la trampa.

Falsas expectativas en las acciones comerciales

Esta es una cuestión muy parecido a lo ya comentado pero creo que se merece una mención aparte, porque tiene que ver con la comunicación pura y dura, algo que sabéis me apasiona.

Una de las cosas que se buscan las acciones publicitarias y de comunicación es centrar la atención sobre tal empresa, producto o evento y para ello es muy útil crear expectación. Sirve de ejemplo esas campañas donde primero se lanza un gancho (“El 1 de marzo va a pasar algo grande”) y luego se publicita el producto en sí (por ejemplo, el lanzamiento de un nuevo monovolumen). Este tipo de acciones se llaman “teaser” o campaña intriga y se basa en generar expectación en nuestro público a fin de lograr que se recuerde con más intensidad lo que queremos vender. Dicha intriga o curiosidad necesita una llamada de atención potente y por ello a veces se suele pecar de ser un poco exagerado; es importante usar la exageración con mesura si no queremos que el cliente, en vez de sorprenderse, se decepcione.

Igual pasa el merchandising o la organización de eventos, por poner otros ejemplos distintos. Me vienen a la cabeza dos casos muy aclaratorios a este respecto…

Una vez fui de invitada a una evento organizado por una denominación de origen de vinos y el regalo era un cortacapsulas (es una pieza que encaja en el cuello de la botella y lleva una pequeña cuchilla para cortar la capsula que recubre a veces el corcho de la botella). El regalo estaba bien, el problema es que venía dentro de una caja de madera con el nombre de una bodega y su tamaño invitaba a pensar que lo que iba dentro era una botella de vino de tamaño benjamin (botella de 200 ml también llamada piccolo o split). ¿Qué ocurre? Que abrir la caja pensando encontrar una botellita de vino y hallar en su lugar un cortacapsulas decepciona un poco y la gente no dejaba de comentarlo. Hubiese resultado mucho más exitoso colocar el cortacápsaulas en otro tipo de envoltorio o de otro tamaño para no crear una falsas expectativas.

Tan importante como elegir bien el tipo de regalo, es acertar con el envoltorio. No se da un marcapáginas, por bonito que sea, en un caja en la que coje una joya si el evento lo organiza una empresa de joyería o bisutería; no sé si me explico. El envoltorio es siempre una forma de crear expectación  pero es importante que dicha expectación (por el envoltorio en sí o la circunstancia) esté a la altura del regalo.

Otro ejemplo que recuerdo es el de una invitación a una entrega de premios musicales donde se incluía el logo de los Rolling Stones (la famosa lengua). Obviamente, la intención del responsable del diseño de la invitación era transmitir la idea de música rock pero en mi opinión “se le fue de las manos”; en la invitación se prometían “muchas sorpresas” y no se habían incluído otros logotipos grupales, lo que podía interpretarse como que iba a pasar algo relacionado con los Rolling (¿qué el grupo iba a estar presente?). Yo no estuve en el evento y no sé qué sensación causó no encontrar nada de los Rolling allí  (pues me consta que no lo hubo, salvo que se sortearon unas camisetas de varios grupos y lo mismo alguna era de ellos) o si alguien lo esperaba (lo mismo todo está en mi deformación profesional)… pero a mi, a simple vista, me pareció una forma de crear una expectación demasiado alta para el evento ¿No os parece?

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Bueno… pues me voy con la música a otra parte… ¡Hasta la próxima semana!

Bye- bye!

Esther Morillas

Colaboradora de Pymecom

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En los detalles está en éxito: decoración y attrezzo.

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Comunicación para Dummies…

Hace un par de domingos estuve en un taller de facepainting. Para quienes no lo sepáis, el facepainting o pintacaras es el arte de maquillar el rostro de forma decorativa. Llevaba tiempo queriendo hacerlo pero la agenda no me daba más de sí!! El caso es que al final encontré el hueco y allí que me plante! El taller lo organizó Pintacaras Facepainting Madrid  que es una empresa que conozco desde hace tiempo, entre otras cosas, porque he contado con ella en algún evento pasado.

La persona que dirige y desarrolla estos talleres se llama Esther y ¡una emprendedora en toda regla! Fue un verdadero placer volver a encontrarme con ella porque además de ser una “artistaza”, es de esas personas que transmiten mucha energía ¡Y a mí eso es algo que me motiva muchísimo!

ESTHER

Ya sabéis que me encanta todo lo que tiene que ver con el arte y el DIY (o “hazlo tu mismo”) así que ¿cómo no iba a gustarme el facepainting y el bodypainting (maquillaje corporal)? El bodypainting me parece “demasiado” para mi (que soy más bien tirando a torpe) pero practicar facepainting no me imponía tanto. Vamos a ver… que mi intención a la hora de asistir al taller no era otra que poder maquillar a mis dos hijas con “un poco de gracia” para jugar, en ningún caso iniciarme con un fin profesional… aunque nunca se sabe 😉 jejejejeje

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Imágenes cedidas por Pintacaras Facepainting Madrid

Al margen de su aplicación doméstica o la animación de eventos infantiles, el bodypainting y el facepainting también tienen una aplicación profesional muy interesante ya que son perfectos para tematizar eventos ¡Qué mejor forma de llamar la atención sobre nuestro producto que sorprender a nuestros clientes!

Tematizar eventos

Los eventos son una de las acciones de comunicación que más me gustan desarrollar. Dan mucho trabajo pero, si se tiene experiencia y se conocen bien todas las posibilidades que existen, resultan muy originales y efectivos ¡y se conoce taaaaaanta gente! De un tiempo para acá parece que los eventos están “de capa caída”, cada vez se organizan menos, entre otras cosas por la falta de dinero… pero os puedo asegurar que un evento no tiene porque ser una inversión “desorbitada”, sobro todo si se planifica bien y se optimizan los recursos adecuadamente.

Ser capaces de sorprender es, muchas veces, la única forma de atraer la atención de nuestro público (ya de por sí, saturado de tanta “acción publicitaria”) y de eso se trata cuando organizamos un acto. Si queremos que nuestro público recuerde nuestro mensaje, servicio o producto hemos de ser capaces organizar un evento original y distinto… y para ello, nada mejor que cuidar todos los detalles, como, por ejemplo, la decoración y attrezzo.

El espacio: decoración y attrezzo

Un evento organizado en la típica sala de congresos sin más decoración que unos carteles es la cosa más anodina que hay. Pensemos que el mayor éxito de un evento es llegar a convertirse en una experiencia (y no solo una visita profesional); si además resulta innovador y atractivo, mejor!

Decorar una sala cuesta dinero (pocas cosas son gratis) pero la inversión se verá justificada por el beneficio (ROI) obtenido. Ya he hablado otras veces del término ROI (Return of investment o retorno de la inversión); el ROI o beneficio es lo que convierte un gasto e una inversión. Lo interesante es que dicho ROI sea medible (número de ventas cerradas, aumento de margen comercial, apertura de nuevos clientes,..) porque obtener beneficios menos tangibles (mejorar nuestra imagen corporativa, fidelizar a las cuentas, estrechar lazos con nuestra audiencia, etc) no satisface a todos los empresarios por igual (aquí es cuando me viene a la mente tio Gilito contando moneditas).

Los eventos son cuestiones muy complejas (más de lo que parecen a simple vista) que no se deben dejar en manos de “cualquiera”: solo un buen profesional puede planificar y desarrollar un evento, desde sus cimientos hasta su cierre, con garantías de éxito.

Volviendo al tema de la decoración, podemos distinguir entre decoración en general y el attrezzo. La decoración es aquello que hace atractivo o realza un espacio; el attrezzo, además de decorar, tematiza. En las artes escénicas, el attrezzo es sin más todos aquellos elementos que aparecen en una escena: desde los muebles, los  coches que circulan por la calle o la ropa del actor. Es una cuestión muy importante porque es lo que hace que el público se traslade al interior de la historia ¿Cómo te vas a creer que estas en una película de los años 30 si el protagonista habla por un móvil 4G? Los detalles siempre son superimportantes. Attrezzo también es, por ejemplo, la decoración de navidad: es lo que transmite la sensación de esa época y no otra. Y en los eventos, paso un poco lo mismo: hay que hacerlos creíbles.

No todos los eventos son iguales, ni todos las empresas, ni todos los productos.. y, por lo tanto, no todos los casos necesitan de un montón de decoración y attrezzo, pero es importante distinguir cuando sí para actuar en consecuencia y que nuestro acto sea un gran éxito.

A veces la cuestión decorativa se solventa con más facilidad si empezamos por elegir una sala adecuada a nuestras necesidades. Si somos una agencia de viajes que estamos promocionando nuestros viajes al Polo Norte ¿No será más fácil tematiza nuestro evento si lo organizamos en FAUNIA, en la sala de los pingüinos, que en un recinto ferial? Está claro que no tendremos que invertir mucho en attrezzo porque la sala alquilada ya lo tiene casi todo. O si queremos presentar un nuevo vino, ¿Por qué no organizarlo en unas antiguas bodegas medievales? Alquilar la sala adecuada puede marcar la diferencia y, además, ahorrarnos trabajo y dinero.

Tanto la decoración como el attrezzo debe “envolver” todas las acciones que afecten al evento: si organizamos una cena de gala donde queremos que prime la elegancia y la exclusividad, ello debe trasladarse a la sala, a la decoración, a la ropa de nuestro personal de apoyo, a las invitaciones, los regalos, el catering… Lo que hace que un evento sea coherente y creible es que todas las actividades planificadas se desarrollen e implementen en una misma dirección, buscando un mismo objetivo. Actuar de forma “contradictoria” puede ser contraproducente o, como poco, dejar desconcertado a nuestro público o con la sensación de “sí pero no”…. No sé si me explico 😉

Personal auxiliar

Otra cuestión que ayuda mucho a “dar lustre” a un evento es contratar a un equipo de auxiliares. A veces, estas personas desarrollan alguna tarea específica; otras veces son mero “jarrón decorativo” (aquí, en confianza, os diré que es más habitual lo segundo que lo primero). En el caso de que sean parte de la “decoración” del evento (¡Dios, que mal suena esto!) ¿Por qué ir vestidos con trajes más sosos que un bocadillo de pan con pan?  Hooooombre!!! ¡Que hay vida más allá de los uniformes tradicionales de azafata y azafato! Reconozco que los hay muy bonitos pero en general son un poco ¿aburridos?: falda, chaqueta y pañuelo (en el caso de ellas) y traje (en el caso de ellos). ¡Ojo! que hay eventos en los que un traje discreto no es solo importante, sino que es necesario… pero en aquellos casos en que el personal auxiliar sea un incentivo y herramienta de publicidad ¿Por qué no explotarla como corresponde?

Quizá sean las empresas del sector del motor, la hostelería y de las nuevas tecnologías las que más innovan a este respecto. Bien sé que el motivo principal es logar azafatas sexies que llamen la atención de los clientes varones. Vale… lo sé… no queda bien decirlo pero es así. Es verdad que a las mujeres también nos gusta ver a un azafato “bien plantado” pero realmente nos centramos más en el producto en sí mismo que en el “señor estupendo” que lo acompaña. Los hombres son más influenciables a este respecto, solo hay que ver, como ejemplo, las señoras estupendísimas que lucen al lado de cada coche en la Feria del Automóvil o al lado de cada corredor en las carreras de motor, sujetando una sombrilla y luciendo empastes (y escote).

Pero bueno… a lo que íbamos! Creo que mejor que un uniforme convencional de azafato y azafata, muchas veces sería un traje acorde con la empresa o el sector: colores corporativos y diseños representativos y que llamen la atención!!!!! Elegir un azafato o azafata “de infarto” está bien pero si le vestimos apropiadamente ¡mucho mejor! Y ahí es donde tiene su baza el facepainting y, sobre todo, el bodypainting.

El bodypainting es la técnica de maquillar el cuerpo, creando una segunda capa que oculta la desnudez: puede imitar ropa u otro diseño. Es una opción siempre sorprendente y, a veces, más barata que comprar trajes “originales” nuevos (salvo que estos se puedan reciclar en eventos posteriores). El maquillaje se puede adaptar plenamente a la marca, el evento y el objetivo pues siempre se hace “a medida”. Yo no he organizado o asistido a ni un solo evento donde el bodypainting no haya sido un completo éxito ¡Todo el mundo sale por la puerta acordándose perfectamente de la marca!

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Imágenes cedidas por Pintacaras Facepainting Madrid

El facepainting y el bodypainting no son las únicas prácticas que pueden tematizar un evento. Hay otras opciones, aún menos explotadas pero igual de efectivas, como son el uso apropiado de los colores, los olores (aromaterapia), la música o el catering (gastronomía).

Sobre la utilización de los colores en los eventos ya os hablé en mi post “No hay evento mal organizado, sino color mal escogido”. Si no lo leísteis en su momento, os recomiendo que lo leáis ahora pinchando aquí  pues ¡fue todo un éxito de visitas!

La aromaterapia, la música y la gastronomía también pueden ser herramientas de publicidad muy potentes para sorprender y captar la atención de nuestro clientes. La pena es que, por desconocimiento o miedo a innovar, no suelen utilizarse apenas. Otro día hablaré de ellas en detalle porque, de verdad, son tres posibilidades muy originales y super-efectivas.

Hasta el próximo lunes, dummies!

FACEPAINTING GRUPO

Esther Morillas

Colaboradora de Pymecom

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Empresas que no tienen cabida en Internet: haberlas, “haylas”

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Comunicación para Dummies

Hace tres semanas os comentaba que no todas las empresas tienen cabida en Internet. Sé que es una afirmación arriesgada porque ya hay quien me lo ha dicho… pero la mantengo! Yo entiendo que “achuchados” por la necesidad de no quedarse obsoleto, todo hijo de vecino quiere estar en la red (puedes ponerte en antecedentes pinchando aquí). Da igual quien seas, qué vendas o qué busques: parece que si no estás en Internet, no existes. Bueno… pues, tampoco es eso!

Es verdad que Internet es un canal muy potente para que los profesionales y las empresas se vendan. Las acciones de marketing, bien planificadas, dirigidas e implementadas, son un éxito asegurado… siempre que tu empresa necesite Internet. Por ahí, algún “purista” se estará rasgando las vestiduras al leerme “¿¿¿Cómo que “si tu empresa necesita Internet”??? ¡¡¡Todas las empresas necesitan Internet!!!”. No estoy de acuerdo. La realidad es que algunas empresa (un pequeño grupo) no necesitan Internet, bien por el tipo de negocio, de público o por los recursos de los que dispone. Y cuando digo que no necesitan Internet me refiero a que no necesitan emprender acciones de marketing on line, no que no cuelgen un pequeño site o reseña a modo de publicidad como quien incluye sus datos en Página Amarillas.

¿Qué empresas no necesitan Internet?

Todos hemos oído eso de “qué hablen bien o mal de mi, pero que hablen”. En Internet eso no vale. Es decir, que o lo que haces en Internet lo haces mínimamente bien y te causa beneficio… o, lo mismo, lo único que consigues es perjudicarte (perdiendo tiempo y dinero, para empezar) y “estarías más guapo quietecito”, que diría mi madre.

Le he estado dando vueltas a ver si podía hacer una especia de listado o esquema dónde detallase qué empresas NO tienen cabida en Internet pero la realidad es que no he podido crear enunciados categóricos al respecto porque, realmente, el que compense o no estar en Internet depende de un conjunto de múltiples-pequeños-detalles que definen de forma individual a cada negocio por lo que generalizar es imposible (o, al menos, yo no me atrevo).

Sí puedo arriesgarme a dar alguna ”pinceladas”, que luego habría que matizar de mil formas, a modo de orientación. Así que ¡venga! ¡vamos! ¡Qué no me llamen cobarde!

Van a encontrar poco (o ningún) beneficio en Internet aquellos pequeños negocios que se nutren del boca a boca y tienen un radio de influencia muy pequeño, por ejemplo, los que funcionan a nivel barrio. Si tienes una mercería de barrio donde compran la vecinas de toda la vida, no necesitas venta on line. Si tu publico objetivo y potencial ya te conoce o te conocerá por el “boca a boca” ¿Por qué invertir en Internet? Tengamos en cuenta que si una inversión no tiene un retorno de inversión (ROI) favorable estaríamos convirtiendo esa inversión en un mero gasto. Mala idea para tiempos de crisis. Seguramente si esa pequeña empresa quiere vender más debe buscar soluciones en canales de marketing y publicidad tradicionales (buzz marketing, publicidad local, etc) antes que en Internet.

Otro caso sería si ese mismo negocio, con un radio de influencia pequeño, tiene un público muy activo en Internet. Obviamente, el “boca a boca” será un foco de publicidad para el negocio pero Internet puede ser un canal para fidelizar a los clientes: puedes enviar información sobre promociones, lanzamientos de productos nuevos, etc. Cerca de mi casa hay una tienda de ropa infantil (una como tantas otras) que informa puntualmente de las rebajas, si hay tal o cual oferta, si ha llegado la línea nueva de temporada, si llevan a cabo alguna actividad… todo el mundo en el barrio la conoce y las abuelas van a menudo a comprar algo a sus nietos porque ven las ofertas en el escaparate; las mamás, habituadas a la tecnología y con poco tiempo para visitar escaparates, recibimos la información on line ya sea por las redes sociales, mails o mensajes de texto al móvil. Estoy segura que el ROI en su caso es muy beneficioso.

Algunas agencias de comunicación (y he pasado por unas cuantas…) con tal de vender son capaz de convencer a una pequeña tienda de barrio sobre las necesidades de una web con su SEO, su SEM, un comunity manager y el “gromenawer”  de turno… cuando la realidad es que su volumen de negocio (tal y como está diseñado en ese momento) no va a aumentar como para que le compense la inversión. Una carnicería normal (sin dotar a este adjetivo de ningún significado peyorativo) que está en un barrio de Sevilla no necesita que la conozca alguien que Bilbao (no hablemos de Londres) porque no es su target (=público objetivo) pues seguramente ese cliente bilbaíno no va a comprar nada a la tienda de Sevilla pues tiene un montón de carnicerías similares a la vuelta de su esquina.

Y cuando hablamos de inversión (y el famoso ROI) no debemos quedarnos en el  “dinero” si no en la inversión de tiempo: una cuestión que, equivocadamente, solemos ignorar. Salvo que contratemos la gestión on line a una empresa externa (cosa que no todas la pymes se pueden permitir), debemos valorar de qué recursos humanos y de tiempo contamos para ello. Las empresas que no cuentan con recursos humanos y tiempo para atender su negocio on line, no debe estar en Internet. De nada vale tener Instagram, Facebook, Twitter y una web si no se actualiza, no se explota o no se atiende. A mi pocas cosas me molestan más que trasladar una consulta a una negocio a través de su página de FB y que nadie “se digne” a contestar. Lo dicho, si lo hacemos, lo hacemos bien… si no, lo mismo se te vuelve en contra y en vez de mejorar tu reputación, la empeoras.

Está claro que aquellos negocios que no tienen cabida en Internet, casi siempre lo que ocurre es que son modelos de negocio obsoletos (den o no de comer) o están en vías de ello. Pero todo tiene solución y, obviamente, si el negocio se adaptase al mercado, podrían incorporarse Internet. Pero eso es otra historia y la mayoría de empresas que contactan conmigo para comenzar su andanza en la red están interesados en el medio pero en ningún caso tienen intención de llevar a cabo un cambio de mayores dimensiones (cosa que a veces sería necesario para que Internet se convirtiese en una herramienta realmente beneficiosa).

En fin… que no todo es blanco o negro: hay una amplia gama de grises. La afirmación de que “si no estás Internet, estas condenado al fracaso” no es cierta… por suerte!!!

Hasta pronto!

Esther Morillas

Colaboradora de Pymecom

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9º Edición de los PREMIOS 20BLOG

¡Pues al final me he animado!

El diario 20 MINUTOS convoca por noveno año sus premios 20BLOGS donde participan un montón de bitacoras nacionales e internacionales, premiando a las mejores de su categoria. ¡Es una super-oportunidad que no se puede desaprovechar!

Esto de participar en concursos me da un poco de “cosilla” porque parece como que te crees “alguien importante” por el simple hecho de inscribirte… es una sensación extraña… Pero luego me he dicho “¡¡qué leches!! con todo el esfuerzo y amor que lleva tras de si “Comunicación para Dummies” ¿Porque no me voy a merecer ganar?” ¡Y me he inscrito!

La verdad es que la competencia es dura porque hay blogs buenisisisisisisisimos pero creo que “Comunicación para Dummies” también tiene muchas posibilidades de ganar… aunque eso, obviamente, depende de los votantes: ¡¡¡depende de vosotros!!!

Así que, aunque sabéis que no me gusta demasiado pedir y hacer esta entrada me provoca cierto sonrojo, pido vuestro voto si considerais que lo merezco. ¡Espero que si me estáis leyendo, sí lo penséis!

bannerMuchas gracias y un besazo, dummies!!

Esther Morillas

Colaboradora de Pymecom

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Aceptando errores: Borrar o no borrar, he ahí la cuestión

Hace un par de semanas me encontré un caso curioso: uno de los blogs que sigo desde hace bastante tiempo borró una entrada. Parece ser que era una entrada donde se juzgaba el branding de otra web (no doy nombres porque no es relevante para el caso). Para quien no lo sepa, se llama branding al proceso de crear e implementar una marca, dándola un estilo, unos valores y una filosofía propia. El caso es, que el blog que sigo debió hablar sobre lo mucho que se parecia el otro sitio (copia / plagio) y ello desató un montón de críticas. No se si ciertamente la entrada era inapropiada o fueron los comentarios los que no eran acertados porque, como decía, la blogger optó por borrar el post y no pude leerlo; solo leí sus disculpas a través de una red social. La eliminación del post causó también gran revuelo.

Soy consciente, sin entrar en lo acertado o no del post, que todos nosotros tenemos dentro un crítico feroz y que muchas veces somos hirientes y poco empáticos a la hora de hacer una crítica: se nos olvida usar la netetiqueta (cuestión de la que ya hable en mi post Normas y usos para participar en foros). No obstante, tengo que decir que yo jamás borraría una entrada. Los bloggers hemos de asumir que no vamos a gustar a todo el mundo, que mucha gente no estará de acuerdo con nosotros y que cuando nos equivoquemos (cosa que seguro haremos en algún momento) tendremos que asumir las consecuencias. Si no somos capaces de aceptarlo, mal vamos!

Si nuestro blog funciona nos leerá mucha gente y, como dice mi padre (aunque suene soez, es un gran frase) “las opiniones son como los culos, cada cual tiene uno”. Asumamos que el mismo derecho de expresión que tengo yo como blogger, lo tiene cualquier usuario de Internet que me lea.

Como en la vida real, las cosas que decimos pueden obtener una respuesta negativa. Lo bueno es que en Internet, el botón <DELETE> o <SUPR> puede borrar casi todo. No obstante, ¿debemos borrar aquellos “capítulos de nuestra vida virtual” que creemos que nos perjudican?

Yo creo que cada uno somos lo que hacemos y decimos y, por ello, es imprescindible ser responsables y coherentes con nuestros actos: ignorar (o borrar) el pasado no es una opción válida “a priori”.

La única forma de aprender es equivocándonos: NO sabemos – nos equivocamos – rectificamos – aprendemos – SÍ sabemos”

Ya he hablado muchas veces antes sobre la necesidad de equivocarse así que ¿Por qué deberíamos borrar nuestros errores? Está claro que serán incómodos y puede que en algún momento vuelvan a salir a la luz pública (es lo que tiene Internet) pero hemos de ser capaces de enfrentarnos a ellos: no siempre con orgullo, casi siempre con humildad, pero sin tenerles miedo. Hemos de tener la prudencia de pensar dos (y tres) veces las cosas antes de decirlas, escribirlas y hacerlas… pero una vez dichas, escritas o hechas, hemos de aceptarlas. Casos hay miles, repito, y puede que en algunos caso sea mejor hacer “borrón y cuenta nueva” pero serán los menos.

Yo, en el caso que comentaba al principio  (aún faltándome mucha información), hubiese optado por escribir un post matizando aquellas cuestiones que quisiera aclarar o simplemente pidiendo disculpas. Puede que sacase el post “polémico” del listado cronológico del blog pero sí dejaría un link a él, colgado de mi carta aclaratoria o de disculpas. No solo me serviría de recordatorio para no volver a “pisar esa piedra”, sino que sería una prueba de que no tengo miedo a aceptar mis errores ni de asumir las consecuencias. La responsabilidad y coherencia nos hace mejores profesionales.

Luego está el tema de pedir disculpas o no, dar expicaciones o no… en fin, meterme ahí también es un “berenjenal” porque cada caso es único… pero en general diré que “lo cortés no quita lo valiente” o, lo que es lo mismo, que pedir perdón no nos hace más débiles ni peores profesionales, aunque tampoco hemos de excedernos a la hora de dar explicaciones:

No hay que dar excesivas explicaciones: Los amigos no las necesitan. Los enemigos no las creen. Los necios no las comprenden”.

Y de todo este lío que hablaba al principio ¿Qué es lo que deberíamos aprender? Pues que la comunicación escrita es terriblemente complicada y fácilmente “malinterpretable”. Cuando no podemos acceder a la  comunicación no verbal de nuestro interlocutor (gestos, movimientos, miradas…) ni escuchar la entonación de sus palabras, lo más seguro es que interpretemos en base a nuestro estado de ánimo, experiencia y prejuicios… lo que puede modificar radical al mensaje inicial ¡Es como el juego del “teléfono estropeado”!

Por ahí he leído una cita que dice “Me hago responsable de lo que escribo pero no de lo que entiendas”.  Me parece una gran frase pero también es una afirmación que hay que matizar porque a todos nos afecta, y mucho, la opinión de los demás ya que en ella se basa parcialmente nuestra reputación. Por ello, si no queremos que malinterpreten nuestras palabras escritas:

  • Evitemos ironías, sarcasmos, dobles sentidos y el humor “enrevesado”, salvo en los casos que esté justificado.
  • Leamos el textos varias veces antes de publicarlo o enviarlo de forma definitiva, especialmente si responde a un situación que nos ha resultado irritante o estresante. Revisar nuestras palabras en frio, cuando nos hayamos calmado, aporta otra perspectiva y seguramente nos haga expresarnos de otro modo.
  • Hagamos un ejercicio de empatía, pongámonos en el lugar de nuestro público a la hora de leer. Si tenemos idea de quién nos lee, podremos expresarnos de forma más clara y respetuosa.
  • Escribamos de forma asertiva, madura y profesional. Evitando los juicios de valor innecesario y sin atacar gratuitamente.
  • Si nos sentimos atacados, distinguir si nos atacan a nosotros o a nuestros actos. No hagamos personal algo que puede no serlo. La mayoría de los ataques personales no tienen más fin que hacer daño y es mejor ignorarlos. En cualquier caso, recordemos que la libertad de expresión aplica a todos.
  • Si nos equivocamos, aceptemos nuestro error y pidamos disculpa sin buscar excusas ni intentar ocultar los hechos. Errar es humano, no?

En fin… y con esto y un bizcocho, ¡Hasta el próximo lunes a las ocho ;)!

Esther Morillas

Colaboradora de Pymecom

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